М1 топит за самое высокое качество и эффективность на каждом этапе нашей работы. Ну а одним из самых важных её элементов является колл-центр. Мы отстроили процессы в нем так, что апрувы растут, сотрудники довольны, вебмастера счастливы, лиды вообще в полном восторге. Разберем в этой статье ключевые аспекты работы нашего КЦ.
Структура
Итак, учитывая, что стоимость привлечения трафика растет, эффективность на этапе обработки лида становится главным фактором прибыльности. М1 выстроила уникальную вертикально интегрированную модель, в которой наш колл-центр выступает важнейшим элементом воронки.
Интеграция собственного КЦ в структуру прямого рекламодателя исключает конфликт интересов, который часто бывает при аутсорсе. Наши ребята нацелены не на количество обработанных звонков, а на конвертацию лида в подтвержденный заказ и покупку.
Техника работы
КЦ М1 работает по модели AIDA – внимание, интерес, желание, действие. При этом у нас нет задачи работать по шаблону. Мы адаптируем каждый этап под клиента.
Операторы КЦ захватывают внимание не со слов “Здравствуйте” или “Добрый день”, а с фразы, которая сразу цепляет. Везде важен хороший хук, не только в классных крео.
Далее сотрудник пытается понять, какая есть боль у клиента. Через уточняющие фразы он сам называет свою проблему. Тут мы ничего не навязываем, а только слушаем. На этом позже будет строиться продажа.
После того, как все обсудили про боль, мы переходим к презентации. Но не в духе “ну возьмите вот эти витаминки, они вам помогут”. Это не наш метод. Операторы М1 скажут что-то в духе: “Просыпаетесь от боли в суставах по ночам? Эти капсулы как раз помогут вам стабилизировать состояние. Уже через три дня боль начнет уходить.”
Естественно у клиента возникают возражения, но и в этом случае операторы М1 готовы. На фразу о том, что цена капсул высокая, мы не начинаем спорить, а используем технику “Да + вопрос”. “Да, понимаем. А для вас важнее цена или спокойный сон без болей в ближайшее время?”
Закрываем клиента мы конкретным предложением с ограничением по сроку или количеству. Никакой лишней информации или “ну, подумайте и созвонимся”. Только “сегодня последний день супер-акции, она закончится вечером”.
Как наш КЦ повышает апрув в LATAM
Все эти техники также применяют наши операторы, которые работают с Латинской Америкой. Но, естественно, мы не игнорируем специфику этого рынка и особенности подхода к коммуникации с потребителем. В LATAM люди привержены традиционным формам совершения сделок и модели Cash on Delivery (COD). Соответственно, очень многое тут зависит от работы КЦ.
В первую очередь операторы должны быть носителями языка. Это вообще фундамент доверия в регионе. Более того, операторы используют местные диалекты, слова, обозначения, чтобы сильнее повысить вовлеченность клиента. Аргументы и предложения от “своего” воспринимаются более весомыми, чем от какого-то англоговорящего парня из-за океана.
Еще один важный элемент – передовые CRM-системы, интегрированные с IP-телефонией, которые автоматически распределяют клиентов между операторами без задержек. Это нужно, чтобы сотрудники КЦ не простаивали и обрабатывали каждый входящий лид в «золотое окно» высокой лояльности. Критически важный элемент в LATAM, где люди часто действуют эмоционально и их нужно перехватить прогретыми.
Другой ключевой элемент – данные из КЦ возвращаются вебмастерам. Если операторы фиксируют повторяющиеся возражения, то партнерская сеть сообщит вебу о том, что нужно скорректировать с его стороны. Это позволяет оптимизировать воронку на всех этапах и в конечном итоге работает на повышение количества апрувов.
Не менее важным является контроль качества работы самих операторов. В М1 мы оцениваем их работу по чек-листу, но в то же время не душим тем, что нужно действовать строго до каждой запятой по гайдам. Если оператор проявляет креативность, которая приносит апрувы, но слегка отклоняется от скрипта, то это не возбраняется. Однако, если это начнет приводить к срыву клиентов, то естественно последует разбор и соответствующие санкции.
Ключевое: в М1 сотрудники кайфуют от работы. Наши операторы получают хорошую зарплату, с ними постоянно проводятся тренинги, мы не превращаем их в роботов, а даем возможность проявлять себя, тестируем разные подходы к клиентам, вовлекаем в жизнь компании.
Присоединяйся к М1!
Если хотите начать работу с самыми топовыми нутра-офферами по Латинской Америке, то регистрируйтесь в M1 прямо сейчас. Вас ждет более 700 эксклюзивов, подробная аналитика и персональный менеджер. Ну и колл-центр, который только усилит эффект вашей работы!
Также подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть постоянно в курсе наших новостей и обновлений.
